Contratar viajes por internet: ¿hasta dónde responde la plataforma?

Por Macarena Díaz de Valdés, académica de Derecho UNAB y Pablo Cornejo, académico de la Universidad de Las Américas.

Debido a las asimetrías de información y de negociación que existen con el proveedor, el consumidor es la parte más débil de la relación contractual. Sin embargo, como bien queda en evidencia en la Circular Interpretativa N°1038 del SERNAC, existen mercados donde estas asimetrías que están en la base de toda la regulación de consumo se ven intensificadas, debido a las propias circunstancias o situaciones que rodean al consumidor.

 Uno de los casos en que ello ocurre por antonomasia es, precisamente, el de los consumidores de servicios de turismo, quienes reciben prestaciones de proveedores en lugares distintos a aquel donde tiene su domicilio.

Sin embargo, como es fácil anticipar, la realidad que existió al tiempo de dictarse las primeras normativas en la materia —en los años noventa— es sustancialmente diferente de aquella que vivimos en la actualidad.

Lo anterior se debe no sólo a la masificación de la actividad turística, sino también a la forma cómo ésta se coordina, preferentemente ya no a través de agencias de viajes y expertos que se dedican a planificar paquetes turísticos, para obtener mejores precios, sino que a través de plataformas que operan como intermediarios en línea.

Como cualquier persona que ha ingresado a estos sitios habrá podido ver, estas plataformas digitales operan a requerimiento del consumidor y le permiten gestionar todas las reservas que requerirá: así, en un solo click, puede celebrar los contratos de transporte y de hospedaje, además de otros servicios de carácter accesorio, como ocurre con seguros de viaje y entradas a atracciones turísticas. Como contrapartida, la plataforma recibirá el pago de una comisión.

El caso materia de este comentario (rol N°269-2026, Corte de Apelaciones de Santiago) fue la consecuencia de un mal funcionamiento del sistema de pagos, que no asoció correctamente el pago efectuado a la plataforma con los pasajeros aéreos.

En efecto, consta en la sentencia, la consumidora afectada gestionó a través de una plataforma digital un paquete turístico, que comprendía la adquisición de pasajes en avión y la prestación de servicios de hospedaje en el extranjero.

Dicho viaje fue confirmado por la plataforma, quien no sólo envió los correos de confirmación de la compra del respectivo paquete turístico, sino que incluso, días antes del viaje envió un correo electrónico a la consumidora y le indicó que el check-in de su vuelo estaba disponible.

Sin embargo, llegado el día del viaje, la aerolínea negó el embarque a la consumidora, pues según sus sistemas no se había realizado el pago de la tarifa aérea, tasas, cargos e impuestos aeronáuticos.

La Corte de Apelaciones revocó la sentencia de primera instancia, que había rechazado la demanda por considerar que el actuar de la aerolínea no era imputable a la plataforma. Para ello, consideró que la plataforma actuó en calidad de proveedor intermediario, en los términos del artículo 43 de la Ley N°19.496 (“LPDC”), pues fue ella quien gestionó los servicios contratados, recibió los pagos por parte del consumidor y emitió los correspondientes vouchers.

 De esta forma, la demandada, en su calidad de proveedor intermediario, tenía la obligación legal de garantizar la prestación de los servicios contratados y proveer la debida información al consumidor, razón por la cual debía responder por la no prestación de un servicio por parte de un tercero, como ocurrió con la negativa de la aerolínea a embarcar a la consumidora.

El criterio sostenido por la Corte nos parece correcto. En efecto, con prescindencia de la calificación jurídica de la relación contractual entre la consumidora y la plataforma —vg. si se trata de un contrato innominado de viaje combinado, o si en el caso existe alguna otra forma de comisión mercantil— concordamos en que la plataforma digital es un intermediario en los términos del artículo 43 de la LPDC, pues ésta proporciona al consumidor un servicio de carácter remunerado, consistente no sólo en exhibirle la información disponible en tiempo real acerca de los servicios que pretende contratar, sino derechamente en gestionar la contratación de los servicios que forman parte del paquete turístico, que serán proporcionados por otras empresas.

De esta forma, si la plataforma gestiona directamente las reservas, emite los vouchers y recibe los pagos por parte del consumidor, es difícil que pueda luego desconocer el alcance de su conducta para efectos de limitar su responsabilidad.

En coherencia con lo anterior, siguiendo a Brantt y Mejías, es posible afirmar que la labor de intermediación exige un rol activo; así, de no existir este, no podría hablarse de “intermediador” en los términos de la LPDC.

En otras palabras, no basta con que la plataforma sirva como un simple canal o punto de encuentro entre los futuros contratantes, sino que debe haber algún grado de intervención en el servicio subyacente tal como ocurre en el caso que se analiza.

De esta forma, la solución planteada no sólo resulta acorde con la finalidad perseguida por el artículo 43 de la LPDC —que es permitir que el consumidor cuente con un patrimonio adicional donde hacer efectivos sus derechos—; sino que además permite integrar en la normativa nacional una solución que proteja los intereses del consumidor ante aquellos incumplimientos en que incurra alguno de los restantes proveedores que participan en la prestación de los servicios que integran la actividad turística.

Así, ante la ausencia de una normativa que regule específicamente los viajes combinados, la citada disposición facilita el acceso a la justicia por parte del consumidor afectado, permitiendo, por ejemplo, que demande en Chile, a una sociedad cuyo establecimiento se encuentra en el país, ante los incumplimientos en que incurra un prestador de servicios en el extranjero.

Sin embargo, la sentencia deja algunas cuestiones abiertas que deben ser examinadas con mayor detenimiento. La primera de ellas, consustancial a la problemática en cuestión, se refiere a las infracciones en que puede incurrir esta plataforma digital ante los consumidores.

En el caso, la Corte consideró que la plataforma había infringido lo dispuesto en los artículos 12 y 23 de la LPDC, como consecuencia de la no prestación del servicio por parte de la aerolínea. Esto plantea, al menos, dos interrogantes.

La primera, es si la regla que extiende la responsabilidad de los proveedores por la no prestación de los servicios hacia el intermediario puede extenderse sin más a las cuestiones contravencionales, o si, por el contrario, es una cuestión que debe evaluarse de manera separada considerando las obligaciones que corresponden al intermediario en su calidad de proveedor de un servicio regido por la ley del consumidor.

La segunda, dice relación con que, aun en el caso que se considere que el intermediario responde también en lo infraccional respecto del incumplimiento en que incurrió el proveedor final, resulta cuestionable la calificación de la infracción cometida.

En efecto, el artículo 23 de la LPDC se refiere a aquellos casos en que se encuentra comprometida la seguridad en el consumo —debido a un producto o servicio defectuoso—, no a aquellos en que se afecta el interés del consumidor acreedor como consecuencia de la no prestación del servicio o de una prestación no conforme.

En este último sentido, pareciera que la controversia debió ser examinada en atención a lo previsto en el artículo 41 de la LPDC.

Finalmente, quedan todavía dos cuestiones abiertas referidas a la acción de que dispone el proveedor intermediario ante el proveedor final. En efecto, la parte final del artículo 43 de la LPDC reconoce al intermediario el derecho a repetir en contra del prestador de los servicios, o de otros terceros que resulten responsables.

Sin embargo, no queda igualmente claro qué es lo que ocurre con el monto total que deberá ser restituido. ¿Debe ser por el monto total pagado por el intermediario? ¿O resulta procedente que en esta instancia uno de los proveedores responsables invoque alguna limitación de responsabilidad, que le resulte aplicable de conformidad con las reglas aplicables a su actividad, como ocurre con las aerolíneas?

Y, por otra parte, ¿Qué efectos produce la sentencia dictada en sede de consumidor en el eventual juicio civil posterior? Como se puede apreciar, son cuestiones que, como se adelantó, se encuentran abiertas.