La amabilidad y respeto del personal están entre los puntos altos.
Durante
el verano, el país recibió muchos más turistas que el mismo periodo del año
pasado, especialmente extranjeros. Según datos de la Subsecretaría de Turismo,
la cifra llegó a 1.219.670 entre diciembre de 2022 y febrero de 2023. Este
esperado aumento en la cantidad de visitantes contrasta con la gestión de
varios alojamientos, que no fue la esperada por los huéspedes.
Así
lo muestra el II Reporte de Evaluación Hotelera Chilena desarrollado por la
carrera de Ingeniería en Gestión en Expediciones y Ecoturismo de
la Universidad San Sebastián.
La
investigación analizó los comentarios y valoraciones extraídas de las OTAs
(Online Travel Agency) TripAdvisor, Booking, Hoteles.com, Despegar.com y en las
propias páginas web de los alojamientos. Se consideraron hoteles de 3 a 5
estrellas y boutique registrados oficialmente en Sernatur en los destinos de
San Pedro de Atacama, Viña del Mar-Valparaíso, Pucón-Villarrica y Puerto
Natales-Torres del Paine. Los indicadores evaluados fueron Sostenibilidad,
Marketing, Relación Precio-Calidad y Recursos Humanos.
Amabilidad y respeto del personal entre los puntos altos
Por
segundo año consecutivo, el indicador Recursos Humanos fue el que concentró la
mayor cantidad de comentarios positivos (35%). En este ítem, los subindicadores
con mejor rendimiento fueron: personal con buena actitud y buen trato (19%);
organización del hotel (12%) y personal capacitado (4%).
“La
organización de los recintos fue el subindicador que mostró la mejor
recuperación versus 2020. El año pasado solo abarcó un 35,4% de opiniones
positivas relacionadas con RRHH y en 2023 totalizó un 91,6% dentro de esa
categoría. Esto puede significar que esta temporada los recintos ofrecieron una
mejor dotación de personal, asociada a mejor coordinación para cumplir sus
funciones frente al incremento de turistas”, explica Pablo Ramírez, coordinador
de la Especialidad Gestión de Alojamientos Turísticos Sustentables de la
carrera que lideró el reporte.
Relación precio-calidad continúa al debe
Pese
al descenso versus los porcentajes registrados en 2022, el ítem precio calidad
sigue presentando la mayor cantidad de opiniones negativas (12% del total de
comentarios). Estas se concentran principalmente en los ítems de relación
calidad precio alojamiento y relación calidad precio servicios complementarios
del hotel.
Lo
que más reclamaron los huéspedes en ambas temporadas fue la calidad de los
desayunos y ttambién, se mantuvo alta la mala
percepción alusiva a que la tarifa no corresponde a la calidad del equipamiento
e instalaciones.
Comentarios
que se repiten en ambos años son “habitaciones con mala insonorización”, “baños
pequeños”, “mobiliario antiguo”, “falta de aire acondicionado”, “piezas chicas
para un precio tan elevado” “mal funcionamiento del WiFi” y pocas mantenciones.
Los
procedimientos de reclamos siguen al debe en la gestión de calidad de un
alojamiento. Este subindicador fue el peor evaluado, con un 74,4% de opiniones
negativas en este ítem. Situación parecida se observa en el subindicador
procedimientos de sugerencias, que tuvo en 2022 un 100% de opiniones negativas
y un 71,6% de opiniones neutrales en 2023.
“Las organizaciones aún no le están dando importancia a escuchar al huésped, que es más exigente producto de una cultura de viajes que ha logrado desarrollar con los años.
Además, este indicador es más sensible a analizar en períodos de
inestabilidad económica, con una alta inflación y en recesión”, detalla Pablo
Ramírez.
Disconformidad con las reservas, compensaciones y promoción
El
indicador Marketing fue el que presentó la segunda mayor cantidad de
evaluaciones de reclamos e insatisfacciones (7% del total de comentarios
analizados). Los subindicadores procedimientos de reservas, compensaciones por
errores del establecimiento y lo que ofrece el alojamiento realmente versus lo
promocionado, son los que acumulan la mayor cantidad de reclamos.
En
todos los destinos, un 90% de los comentarios negativos en este ítem incluyeron
menciones en la línea de “malas respuestas a los reclamos y problemas
presentados”, “no saben gestionar los reclamos, malas caras y contestaciones”.
Con
respecto a la promoción, llama la atención que principalmente los huéspedes
extranjeros son lo que más critican la categoría promovida por los
alojamientos. Los comentarios se asocian a que “el nivel de estrellas del hotel
no corresponde a los servicios ofrecidos en sus estadías (publicidad
engañosa)”.
Interés por la sostenibilidad: Desafío pendiente
Solo el 1,9% del total de intervenciones de huéspedes en las plataformas digitales estudiadas se refirió al indicador Sostenibilidad.
Dentro de esas menciones,
los subindicadores mejor valorados fueron cuidado del medio ambiente en
general, cuidado del paisaje natural, cuidado de los sitios patrimoniales,
inserción de elementos culturales locales en la estadía y la inserción de la
comunidad local en la experiencia.
Para Pablo Ramírez, que además es director del Diplomado en Gestión Sustentable de Alojamientos Turísticos de la Universidad San Sebastián, “muchos de los hoteles relevados están generando acciones de sustentabilidad, pero al parecer no están siendo suficientemente bien comunicadas a los huéspedes para que las valoren mejor o incluso las puedan identificar y apoyar. Aun se percibe un cierto distanciamiento entre lo que el huésped percibe y el hotel hace en materia de sostenibilidad”.
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